Et si notre envie d’aider empêchait parfois les autres de progresser?

Aider sans faire à la place

Lorsqu’un collaborateur nous expose un problème, il est tentant de lui donner immédiatement la solution. Nous voulons lui faire gagner du temps, éviter une erreur ou simplement avancer. Et lorsque nous avons déjà rencontré la situation, la réponse peut nous sembler évidente.

Cette réaction est compréhensible. Elle est même utile dans certains contextes. Pourtant, si elle devient systématique, elle peut installer une mécanique peu favorable à l’autonomie : le collaborateur apporte le problème, le manager fournit la réponse et chacun repart avec le sentiment que le sujet est réglé.

Le problème du jour l’est peut-être. La capacité de la personne à traiter le suivant n’a pas nécessairement progressé.

Pourquoi nous donnons si vite notre avis

Le manque de temps joue évidemment un rôle. Une réponse directe paraît plus rapide qu’une conversation de dix minutes. Il y a aussi le sentiment de remplir correctement son rôle : un manager expérimenté est attendu sur sa capacité à décider et à apporter des solutions.

Mais une autre dimension peut se glisser dans la relation. Être celui ou celle qui sait rassure. Nous nous sentons utiles. Nous gardons la maîtrise de la situation. Rester dans la question nous oblige au contraire à accepter quelques instants d’incertitude, y compris sur la qualité de la réponse qui va émerger.

Michael Bungay Stanier, auteur de The Coaching Habit et de The Advice Trap, décrit précisément cette tension. Dans un entretien avec Brené Brown, il invite les managers à rester curieux un peu plus longtemps et à se précipiter un peu moins vite vers l’action et le conseil.

“Can you stay curious a little bit longer? Can you rush to action and advice giving a little bit more slowly?”

Michael Bungay Stanier, entretien avec Brené Brown, 26 avril 2021

Traduction proposée : « Pouvez-vous rester curieux un peu plus longtemps et vous précipiter un peu moins vite vers l’action et le conseil ? »

Une question avant la solution

Rester curieux ne demande pas de transformer chaque échange en séance de coaching. Quelques minutes peuvent suffire. Avant de répondre, le manager peut chercher à comprendre ce que la personne a déjà analysé, ce qu’elle redoute et ce qu’elle attend réellement de lui.

Trois questions sont souvent utiles :

• Qu’as-tu déjà envisagé ?

• Qu’est-ce qui te bloque exactement ?

• De quoi as-tu besoin de ma part : un avis, une décision ou simplement un regard extérieur ?

La troisième question évite un malentendu fréquent. Une personne peut venir chercher une validation ou un espace pour réfléchir alors que le manager suppose qu’elle attend une solution complète.

Le silence compte aussi. Si nous posons une question puis répondons nous-mêmes trois secondes plus tard, nous restons dans le même fonctionnement. Laisser à l’autre un peu de temps pour penser fait partie de l’aide.

L’autonomie ne signifie pas l’abandon

Il serait excessif d’en conclure qu’un bon manager ne donne jamais de réponse. Dans une situation urgente, réglementée ou présentant un risque important, une instruction claire peut être indispensable. De même, un collaborateur qui débute a parfois besoin d’un cadre, d’exemples et de connaissances qu’il ne peut pas deviner.

L’enjeu consiste plutôt à ajuster son intervention. Lorsque la personne ne dispose pas encore des informations nécessaires, nous les apportons. Lorsqu’elle les possède mais doute de son raisonnement, nous pouvons l’aider à le formuler. Lorsqu’elle est en mesure de décider, nous pouvons résister à l’envie de décider à sa place.

Aider devient alors moins spectaculaire. On ne sauve pas la situation en trente secondes. On crée les conditions pour que l’autre puisse, progressivement, se passer de notre réponse.

Avant de conseiller, une question simple peut nous guider : ce que je m’apprête à dire va-t-il seulement résoudre le problème ou aider cette personne à progresser ?

Référence : Brené Brown, The Advice Trap and Staying Curious Just a Little Longer, avec Michael Bungay Stanier, 26 avril 2021.